Trotar en los tiempos de Grecia o de cómo comprar por internet y no morir en el intento...

Más de alguno de nosotros ha escuchado acerca de los 300 espartanos, de la calidad del ejército espartano y de que cada ciudadano nacía queriendo ser guerrero, llegando a ser el pilar principal de la ciudad-estado y una de las más importantes de la antigua Grecia. En consecuencia, llamarse espartano tenía un gran mérito en la Antigüedad.

También saben la mayoría, la relación de la Grecia Antigua con el deporte, que iba mucho más allá de tener una linda figura o mantenerse en forma, sino más bien de crear personas integrales, equilibradas, en el aspecto físico, moral y espiritual. Los griegos no concebían la vida, sin la actividad física.

Tal vez, lo que les cuente hoy, sea algo mucho más trivial y básico (más de alguno lo pensará, obvio...)

Como consecuencia de las necesidades y requerimientos del Verano, decidimos con mi esposa comprar una Trotadora por internet. Nuestro trabajo muchas veces no nos permite salir a trotar y parecía mucho más fácil tenerla a la mano. Lo nuestro sí tiene que ver con mantenerse en forma (un poco más lejos de la visión y pensamiento de los griegos...ríanse, está bien.)

...Todo comenzó cuando escuché los gritos exasperados y llenos de rabia de mi esposa llamando al call-center de una re-conocida empresa del rubro deportes que ya imaginarán cuál es. Digo re-conocida con guión porque la verdad es que es re conocida. No digo reconocida, porque esto conlleva necesariamente que además hacen las cosas bien y otorgan una buena calidad de servicio. Pero éste, no es el caso.

Creo que esta era la vez número 8 de llamado a "servicio al cliente". No, al "equipo de satisfacción del cliente". Magno título. Es que las palabras son poderosas....

Volviendo a los gritos de mi esposa, le cortaron. Pensamiento mío inmediato: "Quienes atienden en este servicio no están capacitados para resolver situaciones de este tipo". ¿Qué situación? Un cliente con rabia que llama por octava vez y no obtiene ninguna solución. Entonces conversamos y decidimos que llamara yo, que en general, soy más tranquilo y paciente. Pobrecita la chica que le tocó bancarse el garrón y las pachotadas de mi esposa. Y bien como dice el dicho "a veces pagan justos por no justos" (o algo así...es que no creo en el pecado...)

Para hacerles el cuento corto: (y ya la cosa venía más desde el principio) "El sistema" (esa entidad a la que todos le echan la culpa cuando alguien no se hizo cargo del algún proceso) te permite comprar con "cuenta inscrita" o "cuenta invitado". Quisimos ser invitados porque ya también todos sabemos que las empresas utilizan tus datos para enviarte sus promociones y llenarte la casilla del mail con ofertas que no deseas. Los más malditos o pobretones venden la base de datos por unas lucas, para que sean otros los que te envíen sus ofertas. Entonces "cuenta invitado". Es que es linda la palabra "invitado" porque sientes que te van a atender bien...Luego nos enteraríamos que esa era la peor forma de hacerlo. Porque al generar la compra, "el fu***ing "sistema" no nos entregó el Número de pedido (o de compra). En segundo lugar (otra cosa sospechosa), es que no es un sistema de pago integrado, porque tienes que hacer una transferencia y enviarles registro de que realmente pagaste y no sos un chorro hdp que se quiere hacer el pillo con la compra de la trotadora. Pensamiento mío dos: Esta empresa está en pañales en lo que se refiere a compras por internet. Vaya, decía yo, si son una empresa i m p o r t a n t e , qué les cuesta tener un sistema integrado. Que si llamas a transbank y te lo implementan en un rato. Pues no.

Resumen a este punto: Habíamos comprado y pagado una trotadora, que no tenía número de compra y que decía que llegaba el 22 de enero. Ahí inició la pesadilla...

Entonces calmando a mi mujer, llamé al call y la respuesta fue la misma. Pensamiento mío tres: Estas personas no están capacitadas para tomar decisiones sobre la compra de un producto y repiten el protocolo que tienen adelante.

Les comparto a continuación parte del detalle de esa conversación del "equipo de satisfacción del cliente":

Yo amablemente: -"Como no puede dar solución a lo que necesito, ¿me puede comunicar con su supervisor? Ella: -"No, no es posible. Su información fue enviada a Finanzas y ellos la validarán"

-"Señorita, ¿cómo le damos seguimiento a esa solicitud?" Ella: -"No es posible"

Yo: -"¿Cómo le dan seguimiento ustedes para darnos una respuesta a nosotros?" Ella: -"No tenemos cómo darle seguimiento"

Yo: -"Y dígame, frente a este estado de la situación, ¿cómo vamos a lograr ustedes y nosotros saber cuándo esté resuelta?" Ella: -"No tenemos cómo, sólo tenemos que esperar..."

Yo: -"Y desde su experiencia y las situaciones que les ha tocado atender, ¿en cuánto tiempo estima usted que esta situación pueda estar resuelta?" Ella: -"Yo pienso que tal vez en unos tres días. Pero también es posible que su compra esté perfecta y que llegue el día 22...Teniendo el número de pedido del área de finanzas queda todo validado"

Yo: - "Entonces hay un número de pedido..." Ella: -" "El sistema" siempre lo genera"

Yo: "-¿Y solicitamos la devolución del dinero?" Ella: "Eso debiera tomar como unas cuatro semanas" (Yo plop!)

Yo: -"Ok. Cuándo entonces tendremos noticias suyas? Ella:-"El viernes o el lunes..."

Esto, que parece mentira o sacado de un juego de roles, queridos, es cierto. Y sigue...

Llamamos nuevamente hace una semana para ver el estado de situación y nos dicen: Ejecutivo:-"Ahhhh pero si ese pedido era una devolución..."

Yo: -"Disculpe, ¿cómo va a ser una devolución si ni siquiera lo han enviado?" Ejecutivo: Silencio...

Entonces, enviamos un mail...y adivinen cuál fue la respuesta? Les doy un tiempo para que piensen...

...

...

Síiiiiiiii!!!!

Mail: "Buenas tardes, junto con saludar, le comento que estamos haciendo todas las gestiones correspondientes para obtener la información de su pedido. Tan pronto tengamos respuesta la contactaremos. Esperando tener buena acogida, Saluda cordialmente, Equipo de Satisfacción a Cliente."

(Yo sé que algunos tenían la esperanza que todo estaba resuelto, pero no. De esto, hace ya dos semanas. Y aún no tenemos contacto de parte de la empresa. Ni la trotadora, ni la devolución)

Así que aquí es cuando la ira se apoderó esta vez de mí. Cosa rara. Así que respiré profundo unas veinte veces, esperé conectarme con otros estados internos más favorables y les respondí el mail que les comparto:

Estimados, como "Equipo de Satisfacción al Cliente”,

¿Creen que puedan darnos una respuesta más concreta y satisfactoria?

Nos han informado lo mismo (y con la misma ambigüedad) las 8 veces que hemos llamado desde la semana pasada.

¿Creen ustedes que tome más de una semana lograr averiguar si es que se ha hecho una transacción donde se ha pagado un producto y lograr obtener el número de pedido correspondiente?

¿Aún cuando se les entregó toda la información desde el miércoles pasado?

¿Es posible que el área de servicio al cliente no pueda dar ningún tipo de seguimiento a sus propios procesos?

¿Es posible que tampoco el cliente pueda dar seguimiento en el área de finanzas donde se envió la información?

¿Es presentable ante cualquier cliente que se escuden dentro de “equipo de satisfacción a cliente”, sin siquiera hacerse responsable ningún ejecutivo, no entregando nombres ni personas de contacto?

¿Les parece presentable ante cualquier cliente que no otorguen información de valor y que ni siquiera cumplan con los plazos que comprometen?

Primero, no me queda claro que sean un Equipo, porque un equipo de verdad toma acciones de otra naturaleza.

Segundo no otorgan satisfacción con este tipo de respuestas impresentables, porque no sé qué tipo de clientes podría aceptar las respuestas que otorgan.

y Tercero, al parecer no entienden aún qué o quién es el Cliente (tanto interno y más aún externo) a quien deben atender.

Tal vez debieran ajustar su denominación a “Grupo de insatisfacción de compras por internet"

Si estiman que requieren asesoría, humildemente sugieran a su supervisor, jefe de área o de recursos humanos que se pongan en contacto con nosotros, para apoyar sus procesos de modo que transformen sus procesos de mala calidad de servicio, en procesos exitosos.

Para terminar, les informamos que hemos hecho una denuncia al SERNAC por este motivo.

Sabemos que no lograrán dar respuesta ni resolver esto en las próximas 24 hrs, por lo que les solicitamos que algún cargo directivo logre respondernos si darán solución o no a esta situación a la brevedad, para saber qué acciones seguir.

Como comprenderán, no tuvimos respuesta a este correo. Posiblemente el "equipo de satisfacción a cliente" lo haya llevado secretamente a la papelera.

Y lo más singular de todo, es que aún no obtenemos nada. Ni atención, ni entrega, ni trotadora, ni devolución.

Francamente vergonzoso e impresentable por decir lo menos.

Es posible que haya sido mucho más fácil trotar en los tiempos de Grecia que comprar por internet y no morir en el intento...